Е-управление, сериозно?

Дигитализацията на услугите от държавната администрация няма да се получи, докато още в началото не се обърне към потребителя

Емил Петров
Емил Петров / 11 January 2019 10:59 >
Е-управление, сериозно?
ПРОБЛЕМ: В основата на хаоса от началото на годината бе липсата на алгоритъм за отсяване на повторните опити за въвеждане на информация в електронната система


Вероятно съм от малцината, които почти не са имали проблеми с прословутата система за електронни винетки, която неприятно сурвака шофьорите в първите дни на новата година, вдъхнови нелепи обяснения на чиновници и доведе до традиционните уволнения на "виновните". Като казвам "почти", имам предвид, че само два пъти трансформирах "хартиения" годишен стикер в електронен, преди да се убедя, че работата е била свършена. Но нямам намерение да се оплаквам, особено на фона на препатилите, сред които и такива, стотици пъти опитвали да регистрират своята винетка в "най-сложната информационна система в България", както я нарече експерт от Агенция "Пътна инфраструктура".

Смея да твърдя, че имам опит в ползването на т.нар. електронно управление – стремежа на държавната и общинската администрация да дигитализират услугите си, така че хората да не се редят на опашки, да не дават подкупи и подаръци, за да им бъде свършена работата навреме и да не бъдат върнати за дребна грешка или пропуск в документацията. Появи ли се някаква нова опция за дигитализация на услуга, веднага гледам да съм от първите, които да я изпробват, стига да ми трябва. Имам ПИК, цифров сертификат от Агенцията по вписванията и даже съм си вадил електронно свидетелство за съдимост. Изводът дотук - системата за електронни винетки по нищо не се различава от другите подобни обществени среди за дигитални услуги. Общуването с администрацията на живо не е приятно занимание (макар в интерес на истината служителите да са по-усмихнати, отколкото преди 10 години), но и контактът през електронни канали не носи удовлетворение. Апропо спомняте ли си миналото лято как електронната версия на Търговския регистър изчезна за 18 дни заради „калпави“ харддискове? Интерфейсът за влизане в Търговския регистър все още представлява тест за интелигентност и изисква от хората, които искат да направят проверка, допълнителни настройки на браузъра, които може да откриете само в интернет форуми.

Ами системата за електронно таксуване в столичния градски транспорт? От години се говори за нея и все още сме единствените в Европа, които дупчат билети в трамвая. Дори и да си купя дневна карта онлайн, скенерите на контрольорите и тези в метростанциите не могат да разчетат нейния QR код от смартфона и таблета ми.

Просъществувалата за кратко система за приемане и напускане на болници с отпечатъци, въведена тук-там от бившия здравен министър Петър Москов, можеше да ви съкрати живота с упоритото неприемане на "пръстов идентификатор". Преживях и нея.

И досега преди подаването на електронна декларация за доходите се подготвям психически, че все ще сбъркам нещо и ще трябва отначало да започвам с въвеждането на данните, или с метода проба – грешка да си свърша работата.

Злощастната електронна система за подаване на заявления за записване в детска градина в столицата тръгна с грандиозен фалстарт и пълен блокаж през 2008 г., стимулирайки БГ-мамите и досега да споделят травми от епопеята на преживяното. Подобно и на тази за електронните винетки, основна причина за срива беше липсата на обратна връзка с нещастния потребител, който да получи веднага уверение и входящ номер, че подадените от него данни са влезли в системата. Липсата на алгоритъм за отсяване на повторните опити за въвеждане на информация за едно и също дете също доведе до натрупването на в пъти повече заявки, отколкото е необходимо.

Нещо, което се случи и с електронните винетки – въвеждаш номер на автомобил, дата и имейл, но не получаваш обратно потвърждение, че всичко е наред. Логично е да повториш и да потретиш, защото си мислиш, че данните ти са се изгубили безвъзвратно в глобалната мрежа. Да не говорим за изначалната безсмисленост на това упражнение, след като при продажба на хартиена винетка през м.г. се изискваше и въвеждането на номер на автомобил, така че данните можеше да бъдат прехвърлени автоматично, вместо клетите водачи да ги въвеждат на ръка. Агенция "Пътна инфраструктура" е получила системата от избрания изпълнител Kapsch и я тествала няколко месеца, и не е намерила поводи за притеснение.

 

НАЛАЗЕНИ: Антон Антонов (вляво), който каза на колегата си Олег Атанасов: "Айде да излизаме, че ще ни налазят", по време на брифинг, бе освободен от поста директор на "Национално ТОЛ управление" в събота. заради неудачите на системата заедно с него бяха уволнени членът на УС на АПИ Веселин Давидов и съветникът на регионалния министър Радослав Николов. Дни по-късно, когато проблемите продължиха, премиерът освободи и шефът на УС на АПИ Светослав Глосов.

Изобщо не искам да мисля какъв хаос ще настъпи още това лято, когато през август отпаднат хартиените винетки за товарни автомобили и се премине на изцяло нова система за плащане на база на изминатото разстояние.

Решението да се уволняват чиновници няма да доведе до подобряване на резултатите, защото на мястото на отстранените вероятно ще дойдат хора с още по-ниска компетентност. За да има работещо електронно управление, още от идеята за създаване на нова система или добавянето на нова услуга трябва да се мисли за диалог с потребителя като с малко дете, така както го правят частните компании, които с "картинки" и примери обясняват как се работи. Защото това е услуга, и то важна, и ако предлаганото в търговски сайт не ти хареса, отиваш в друг, но когато държавата ти предоставя некачествена услуга, няма откъде другаде да я получиш. Това е зловещ монопол, който те оставя в ръцете на хора, които не искат, не могат или и двете.

В крайна сметка за какво ни е електронно правителство, след като се създава с нежелание и само създава проблеми на гражданите? И без това сме свикнали с мокрия син печат и перфоратора в градския транспорт. В аналоговия свят поне можеш да наругаеш някого.

Текстът е публикуван в брой 2/2019 г. на списание "Икономист", който може да купите в разпространителската мрежа. Вижте какво още може да прочетете в броя.

Exit