Ало, имам проблем

С 60% са се увеличи жалбите от спорни практики на мобилните оператори през 2017 г.
НА ЖИВО: Пуснати безплатно спортни канали за 3 месеца от един от телекомите докараха допълнителни такси на потребителите през четвъртия през 2017 г

„Към 1 септември 2018 г. имате просрочено задължение от 99 лева с ДДС. При наличен депозит ще се използва за плащане. Следващо напомняне се таксува с 1,99 лв. с ДДС по ценова листа.” Текстът на това съобщение ви изглежда познат, ако сте клиент на един от трите мобилни оператора в България. В случая 99 лева е примерна сума, но това, че всяко напомнящо съобщение ще ви трупа по 2 лева отгоре, е факт. И това е само малък детайл от телекомуникационния пейзаж, защото различни спорни и понякога нелоялни практики реално са прилагани и от трите оператора, показват обобщените данни на Комисията за регулиране на съобщенията (КРС) и Комисията за защита на потребителите (КЗП) за последните 2 години.

Те сочат, че през 2017 г. се наблюдава увеличение на броя на постъпилите жалби спрямо 2016 г. приблизително с 60%, което се дължи основно на две компании, съобщават от КРС, обаче не ги посочват поименно. Оплакванията от първия оператор се въртят около три проблема – оспорване на сметки, непоискани услуги и предприети от доставчика действия по деактивиране на роуминг за конкретни тарифни планове. От описанието може да се предположи, че става въпрос за “Мтел”, който вече се казва А1, защото миналото лято имаше масово недоволство от потребителите му заради добавени им за 3 месеца безплатни спортни канали. Оказа се, че потребителите трябва изрично да се откажат от безплатната екстра, иначе на четвъртия месец им бяха начислявани такси, а другото спорно изискване бе, че отказът не ставаше в офис на оператора, а само на краткия телефон – *88. Вторият ударник по жалби е доставчик, който е започнал “да изпитва сериозни затруднения при предоставяне на своите услуги”. След намесата на КРС отношенията между оператора и абонатите са прекратени без санкции, пише в доклада. Макар и тук операторът изрично да не е посочен, вероятно става въпрос за “Макс телеком”, който прекрати дейност през м.г., а месеци наред абонатите му не знаеха какво се случва по договорите им, защото никой не отговаряше от центъра за клиенти.

ТАКСА: Един от телекомите начислява по 2 лева такса, ако ви напомни повече от веднъж, че не сте си платили месечната такса. Шефът на КЗП Димитър Маргаритов очаква налогът да отпадне под „здравословния натиск“ на потребителите

По традиция голям дял от жалбите заемат сметките. Оказва се, че телекомите полагат специални усилия, за да принудят клиентите си да платят просрочените задължения. Пример за това е напомнящият SMS за неплатена сметка, който струва 2 лева, който е и в разрез с установената практика телекомите да таксуват само изпращане на съобщение от страна на абонатите, но не и получаването му. “Икономист” изпрати въпроси към оператора, въвел практиката, но оттам повече от месец отказват да отговорят. От КЗП посочиха пред “Икономист”, че тяхна проверка е установила, че операторът е в правото си да изпраща напомнящ SMS. “В тази хипотеза разходите на оператора, свързани с уведомяване за събиране на дължимите суми, са за сметка на клиента, като таксуването е съгласно действащия ценоразпис на оператора”, добавиха от комисията. От КЗП са категорични, че в случая не става дума за услуга, а за наказателна такса за виновно неизпълнение на задължение по договора от страна на потребителя. Регулаторът изразява надежда, че операторът ще прекрати тази практика, която не е нерегламентирана, доброволно.

Но проблеми от подобно естество има и при други оператори, показва казус, който Върховният административен съд е разглеждал по жалба на “Теленор” срещу КЗП. Според системата на оператора клиент има подписани два различни договора за получаване на телекомуникационни услуги. По единия редовно са платени всички сметки, но по-другия, където сумата е и по-голяма (150 лв.), сметката не е платена, а самият клиент твърди, че той не го е подписвал. При проверката обаче КЗП установява, че услугата и по двата договора е прекратена, защото има задължения по единия. В своя защита операторът се обляга на общите си условия, според които “в случай че сумата по фактура не е платена в срок, търговецът има право да ограничи или да спре достъпа до потребителя до услугите, с изключение на телефоните за спешни повиквания”. Съдът е отсъдил, че това е нелоялна практика, защото телекомът се опитва да промени поведението на потребителя по отношение на друг различен договор, като го принуди да заплати спорно задължение.

Един от големите успехи през последните 2 години е, че КЗП се пребори в съда с незабавното плащане на спорна сметка, дори и потребителят да не е съгласен с нея. Затова в момента, ако потребител спори за стойността на фактура, начислена му от телеком, той не я заплаща, докато търговецът не се произнесе след допълнителна проверка. Ако и след това сумата продължава да се изисква, тя се плаща, а потребителят вече може да се жалва пред съда.

Тв каналите
„Здравейте! Поради промяна в цените на Нова Броудкастиг груп от 15.09.2018 г. цената на месечния ви абонамент за пакет Diema Extra ще бъде увеличена. За повече информация и стъпки за промяна или прекратяване на договора без санкции, в срок от един месец от тази дата ни потърсете на тел. 088123”. На пръв поглед всичко в този SMS, който получиха в последния месец абонатите на А1, звучи логично. Дава се възможност клиентът “без санкции” да пристъпи към промяна на договора, и всеки потребител би си помислил, че може лесно да се откаже от по-скъпите канали. Но след разговор с кол центъра на телекома нещата съвсем не изглеждат така. Оказва се, че клиентите не могат да премахнат поскъпналите канали, ако първоначално са били в пакета им телевизии по настоящия договор, нищо че телекомът едностранно променя условията за тях. Единственият начин абонат да се отърве от каналите, е като преподпише нов годишен договор с оператора. Но новите пакети се различават от действащите и ако абонатът иска услугата да не поскъпва, ще трябва да се лиши от част от каналите освен пакета Диема екстра.

Преждевременното отказване от договор пък само допреди няколко месеца се тълкуваше различно от операторите и на свой ред бе повод за нелоялни практики. А1 и “Виваком” изискваха 3-месечни неустойки от потребителите, отказващи се по-рано от услугите им. Не така обаче стояха нещата с “Теленор”, които до последно настояваха, че трябва да се плащат всички останали месеци по договора. Практиката бе преустановена след съдебно решение.

Друга масова нелоялна практика, която е засечена и при трите мобилните оператора и м.г. е преустановена, е било изискване потребителите да прекратяват договорите си или преподписват такива точно 30 дни преди изтичането на настоящите им контракти, и то само на бланка, подадена от офиса на оператора, а не в молба свободен текст. Последно на 30 юни м.г. ВАС е отсъдил в полза на КЗП, че тази практика трябва да бъде премахната, след обжалване на един от операторите.

БЕЗПЛАТНО: Роумингът без допълнителни такси в ЕС също провокира операторите към спорни практики

Защо изгасна в зародиш безплатният “роуминг у дома”
Оказа се, че един от мобилните оператори, чието име КРС директно не посочва, се е опитал да прокара спорна практика покрай последната инициатива на ЕС – “роуминг като у дома”, която стана факт от 15 юни 2017 г. Чрез нея, докато българите пътуват в други държави от европейското икономическо пространство, плащат разговорите си по националния им план и няма надценка от операторите, чиито мрежи използват в странство. След множество жалби комисията установява, че въпросният оператор е деактивирал роуминга за определени национални планове. От КРС уточняват, че действително еврорегламентът за роуминга не задължава операторите да го предлагат с всички тарифни планове, но след проверката компанията е преустановила това разделение. В КРС са постъпили и оплаквания срещу телеком, че обемът на интернет данни в роуминг не се изчислява коректно, което също е поправено след намесата на регулатора. Най-общо формулата за изчисляването на интернет в роуминг казва, че потребителите ще могат да ползват обем мобилен интернет в роуминг изчислен, като общата национална цена без ДДС на този пакет се удвои и се раздели на регулираната максимална цена за роуминг на едро, която се определя от ЕК. Например, ако ползвате тарифен план с месечна такса 15 лв. без ДДС и 3GB на максимална скорост, обемът за данни в роуминг, който може да ползвате, е равен на: 15 BGN *2 / (7,7 EUR *1,95583) = 1,99 GB., т.е. от вашите безплатни 3GB ще може да ползвате 1,99 GB в режим на роуминг.

Внимателно и с промоциите!
Установено е, че различните мобилни оператори прилагат спорни и дори нелоялни практики и при някои от промоциите си. Така например “Теленор” е пуснал на промоция мобилен телефон Iphone 6, който обаче се оказва кодиран и на практика неизползваем извън мрежата на оператора. Потребителят, завел жалбата, се чувства измамен, защото никъде в рекламната брошура с промоцията не се споменава тази подробност. Брошурата само съобщава, че телефонът трябва да се ползва с конкретен абонаментен план за 24 месеца. Явно потребителят е сметнал, че може да купи по-евтиния телефон, да плаща месечна такса за новия абонаментен план, но не и да го ползва като клиент на оператора. В своя защита представителите на оператора са посочили, че на официалната му страница в интернет е посочено, че всички телефони Iphone са кодирани и могат да бъдат използвани само с карта на “Теленор”. Разкодирането може да се случи само след изтичането на срока на договора за абонаментен план с оператора. Телекомът е обжалвал решението на КЗП пред съда, но той е отхвърлил жалбата.

„Виваком“ пък е изобличена в нелоялна търговска практика, потвърдена от съда, за непредоставяне на пълна информация за телефон, за който на рекламната си брошура твърди, че е водоустойчив и устойчив при изпускане. Оказва се, че апаратът е водоустойчив до 1 метър и при ограничен престой във водна среда – до 30 минути, което не е описано в рекламното съобщение.

Битката на регулаторните органи, дори и мудна на моменти, вече дава резултати, но изобретателността на телекомите в спорни практики също не отстъпва по-назад. Това, което остава на потребителите, е да четат и най-ситните букви в договорите и да се жалват, когато се чувстват ощетени. Защото понякога операторите променят процедурите си и без формално да са нарушили нормите.

Текстът е публикуван в брой 37/2018 г. на списание „Икономист“, който може да купите в разпространителската мрежа. Вижте какво още може да прочетете в броя.